Dans un monde où les attentes des clients sont plus élevées que jamais, les entreprises sont confrontées à une question cruciale : comment communiquer d'une manière qui soit non seulement efficace, mais aussi véritablement engageante et percutante ?

La bonne nouvelle, c'est que deux technologies révolutionnaires peuvent les y aider : le RCS for Business et l'IA.

Chacune de ces technologies est déjà puissante en soi, mais lorsqu'on les combine, elles transforment la façon dont les marques interagissent avec leurs clients. Nous parlons ici d'aller bien au-delà des alertes basiques et de découvrir un tout nouvel univers de conversations en temps réel pertinentes, où chaque interaction est plus intelligente, plus personnalisée et plus efficace pour générer des conversions et fidéliser durablement les clients.

Pendant des années, les entreprises ont utilisé les canaux de messagerie traditionnels pour leurs communications client importantes. Même si ceux-ci sont efficaces lorsqu'il s'agit de simples notifications, ils n'offrent pas la richesse ni l'interactivité requises pour créer un véritable engagement. Grâce à la prise en charge des images haute résolution, des vidéos, des carrousels, des réponses suggérées et des profils d'expéditeurs vérifiés, le RCS for Business a d'ores et déjà amélioré l'expérience de messagerie. Et en combinant désormais la puissance de l'IA avec le RCS for Business, les marques peuvent dépasser le stade des messages à sens unique et instaurer un dialogue véritablement pertinent.

Le RCS for Business, encore plus efficace avec l'IA

Le RCS for Business est une plate-forme de messagerie enrichie. Lorsqu'on y ajoute la puissance de l'IA, et spécifiquement Vertex AI, elle devient un moteur dynamique qui génère des interactions personnalisées et pertinentes. L'IA vous permet de proposer des expériences attrayantes qui renforcent l'engagement des clients tout au long de leur parcours, sans qu'ils aient besoin de quitter leur application de chat native.

Imaginez un parcours client où chaque message semble avoir été conçu sur mesure et où chaque interaction se déroule sans effort. Voici comment l'utilisation conjointe du RCS for Business et de l'IA rend cela possible:

• Messages personnalisés à grande échelle: les solutions d'IA peuvent analyser les données des client, leurs préférences et leurs interactions passées pour générer des messages hyperpersonnalisés. Plutôt que des promotions génériques, les clients reçoivent des offres, des actualités et des recommandations qui correspondent vraiment à leurs besoins et centres d'intérêt individuels. Par exemple, un client qui vient d'acheter un nouveau canapé peut recevoir une offre personnalisée pour des coussins assortis. Il est également possible d'utiliser l'IA pour rédiger des messages convaincants et fidèles à l'image de la marque, pour savoir quelles images ou vidéos sont les plus efficaces, et même pour comparer automatiquement différentes approches créatives à l'aide de tests A/B. Les équipes marketing gagnent ainsi un temps considérable, et les performances des campagnes sont optimisées.

• Automatisation intelligente et assistance instantanée: grâce à l'automatisation optimisée par l'IA, les marques peuvent offrir une assistance instantanée 24h/24, 7j/7 dans le RCS for Business, et traiter un large éventail de demandes client. En s'appuyant sur la compréhension du langage naturel (NLU, Natural Language Understanding), une technologie essentielle qui permet à un bot de comprendre un langage humain peu clair et non structuré, les agents intelligents peuvent gérer des demandes complexes, au-delà des simples mots clés. Cela leur permet de répondre instantanément aux besoins des clients, ce qui libère les agents humains pour les interactions plus complexes.

• Parcours conversationnels en temps réel: les fonctionnalités enrichies du RCS for Business combinées aux outils IA permettent de proposer des conversations encore plus dynamiques. Les clients peuvent poser des questions, clarifier certains détails et recevoir des réponses immédiates et pertinentes. Ce dialogue interactif crée une expérience plus naturelle et satisfaisante.

  Il est même possible d'utiliser l'analyse des sentiments optimisée par l'IA pour détecter l'état émotionnel d'un client en temps réel, ce qui permet une escalade instantanée vers un agent humain dans le cas où le client présente des signes d'agacement ou de confusion.

• Engagement proactif: l'IA peut prédire les besoins des clients et engager des conversations proactives. Par exemple, elle peut détecter un problème potentiel avec un produit acheté par un client et envoyer un message RCS offrant une assistance immédiate ou une solution, et ce, avant même que le client constate qu'il y a un problème. Cette approche prospective montre que vous accordez de l'importance au service client et contribue à renforcer la fidélité des clients.

• Sécurité et prévention de la fraude: le rôle de l'IA dans le RCS for Business s'étend aussi à la sécurité. Il est possible de l'utiliser pour détecter et contrer en temps réel les spams, les tentatives d'hameçonnage et les fraudes, ce qui ajoute une couche de protection cruciale, tant pour les entreprises que pour leurs clients.

Inciter à l'action à chaque étape du parcours client

Voici quelques exemples de la manière dont vous pouvez inciter les clients à agir à chaque étape de leur parcours en intégrant des fonctionnalités d'IA intelligentes dans votre stratégie de RCS for Business:

• Étape de découverte: lorsqu'un client potentiel vient tout juste de découvrir votre marque, il peut lancer une conversation directement depuis votre site Web, un résultat de recherche ou une annonce publiée sur un réseau social. À ce stade, vous pouvez facilement configurer un bot optimisé par l'IA chargé d'endosser le rôle d'assistant de shopping virtuel. Ce bot peut aider le client à trouver des produits et les comparer rapidement, en répondant à ses questions directement dans le chat.

• Engagement continu: une fois qu'un client potentiel a manifesté un certain intérêt, l'IA peut prendre le relais pour poursuivre la conversation. Avec des recommandations personnalisées et des offres basées sur le comportement des clients, c'est comme si ceux-ci disposaient d'un assistant de shopping personnel capable de leur proposer exactement ce qu'ils recherchent.

• Achat facile: avec les réservations et les paiements dans le chat optimisés par l'IA, vos clients peuvent effectuer des transactions directement dans leur application de messagerie native. Ils n'ont pas besoin de quitter la conversation pour accéder à un site Web ni de cliquer sur un lien pour ouvrir une autre application. Le risque d'abandon est ainsi fortement réduit. Le processus est fluide, car l'IA comprend l'intention du client et l'accompagne dans le processus d'achat.

• Assistance après l'achat: une fois qu'un client a effectué un achat, vous pouvez utiliser des bots optimisés par l'IA pour lui proposer une assistance 24h/24, 7j/7 via la messagerie. Pensez au suivi des commandes, aux FAQ, à l'envoi d'instructions claires ou au traitement de questions spécifiques sur la configuration des produits. Si la question ou le problème d'un client est trop complexe, le bot peut facilement transférer la conversation à un agent humain. Ainsi, le client obtiendra toujours l'aide dont il a besoin.

• Fidélité sur le long terme: afin de bâtir des relations solides sur le long terme, vous pouvez configurer l'IA pour qu'elle déclenche automatiquement une interaction proactive en fonction du comportement d'un client ou d'un événement, qu'il s'agisse d'un achat antérieur ou d'un anniversaire à venir. Cela permet de poursuivre facilement des échanges personnalisés avec le client.

Tout au long du processus, vous pouvez accéder à des données analytiques utiles pour comprendre ce qui fonctionne le mieux lorsque vous proposez de nouvelles expériences captivantes dans vos messages, et ainsi générer des résultats tangibles pour votre marque. L'IA peut également fournir des analyses prédictives pour vous aider à prévoir le comportement des clients ou les résultats des campagnes, et analyser les performances des contenus multimédias. Ainsi, vous saurez quels carrousels suscitent le plus d'engagement et quelles vidéos mènent à une conversion.

Maintenant que vous avez vu comment l'IA peut transformer vos communications, parcourez l'annuaire des partenaires RCS for Business afin d'en apprendre davantage sur la manière d'améliorer les parcours client à l'aide des automatisations IA.