Nespresso, une marque de café internationale du groupe Nestlé, propose aux amateurs de café son système innovant de capsules recyclables depuis 1986. Cependant, la marque a eu des difficultés à expliquer son service sur abonnement pour les machines aux membres du Nespresso Club en raison de la limite de 160 caractères des SMS. L'équipe devait souvent envoyer plusieurs SMS pour certaines campagnes, ce qui était coûteux et ne permettait pas d'offrir l'expérience interactive et engageante dont Nespresso avait besoin pour informer ses clients sur des offres complexes.

Sur les conseils de son partenaire Sinch, Nespresso a adopté RCS for Business sur Android et iOS. Ensemble, ils ont lancé quatre campagnes conversationnelles annuelles conçues pour aider les clients à trouver leurs cafés préférés, à découvrir des abonnements adaptés ou à choisir le café idéal en fonction de leurs goûts. La campagne "Coffee Detective", avec l'acteur George Clooney, a transformé l'offre d'abonnement de Nespresso en une mini-enquête dans laquelle les utilisateurs répondaient à des questions sur leurs habitudes de consommation et leurs préférences. Un chatbot leur recommandait ensuite la machine et l'abonnement idéaux. Ces scénarios de conversation bidirectionnelle ont créé des expériences interactives et engageantes qui correspondaient à l'éthique de la marque Nespresso.

Nespresso a multiplié par 20 le volume de ses messages, envoyant près de cinq millions de messages RCS for Business en 2024. La campagne "Coffee Detective" a généré un taux de clics de 15 % (soit quatre points de plus que les Rich SMS), un taux de lecture complète de 36 % (soit 2,3 fois plus que les Rich SMS) et des taux de conversion supérieurs de 9 % à ceux des e-mails et de 11 % à ceux des SMS. RCS for Business s'est également révélé plus rentable que les précédentes campagnes basées sur les SMS.